博洛尼定制升年，专注于落地服务能力的提高

“在我看来，行业里面首先必须要解决的一个点是：落地服务能力的提高。怎么能让你的产品设计完美落地？这是非常关键的，不能出现买家秀和卖家秀的区别 。”——博洛尼家居CEO 蔡兴国

Q：博洛尼此次参展主要带来了哪些新品？在设计方面有何升级？

蔡兴国：橱柜即流量，所以我们这次带来的新品主要是整体厨房，并在设计上做了两方面的升级：第一，当下以及未来的流行趋势，一定是各种家居产品跟建筑整体保持简约统一的视觉效果。所以我们的新品整体厨房，是镶嵌在整体墙板里面的，以实现跟整体建筑更好的融合。

第二，材质上更多元化，原来的橱柜无非是面板、台面、五金，但现在有实木、玻璃、不锈钢、岩板等更多元化的材质，可以让整体厨房的外观呈现更丰富。这样一来，不管居家、做饭或招待朋友，体验感都会越来越好。

此外，我们的产品色彩跟往年相比也没那么跳跃了，因为大家整个审美已经变了。以服装为例，从各个官网的数据来看，中性服装是卖得最火的，即男女界限越来越模糊，色彩上也是越来越偏莫兰迪色、中性色，不再是大红大绿了。说明大家的审美逐渐提高了，不像原来都是人云亦云了。

其实我们博洛尼产品最大的优势或者说区别，依然是全屋定制全品类的“贯穿”。目前我们已经实现了设计贯穿、材质贯穿、色彩贯穿、比例贯穿、灯光贯穿、个性化贯穿以及软装、造型一体化等“七大贯穿”，为实现这些“贯穿”，我们也吃了很多苦，因为需要打破很多门槛。

Q：今年展会主题是“定制升年”，从消费、设计、产品、服务、数字化等五大板块的升级进行切入，您觉得这个主题提得贴切吗？博洛尼在哪些方面进行了升级突破？

蔡兴国：可能跟我们的企业基因有关，我们对升级也好、高定也好，都有自己的理解。在我看来，行业里面首先必须要解决的一个点是：落地服务能力的提高。怎么能让你的产品设计完美落地？这是非常关键的，不能出现买家秀和卖家秀的区别 。

为提升落地效果，设计方面，博洛尼三年前就开始做准备，每年大概定点培养150个在校生；安装方面，现在行业里面没有统一的安装标准，会装别家产品的，不一定会装博洛尼的，这就要进行培训。另外安装还存在两个问题，一个是淡季旺季人力资源的不均衡，一个是服务意识、服务水平有待提高。

针对服务体验的升级，博洛尼从三个阶段入手进行加强：第一前端，让提供给客户的服务可以前置；第二中场，在整个生产过程当中，让客户感受到我们的专业与物有所值；第三就是后期安装交付，努力提高安装成功率。

以前博洛尼更注重的可能是品牌传播和产品的研发设计，但我们渐渐发现，品牌张力再好，产品研发再好，展厅呈现再美，如果一落到客户家就完蛋了，那这个品牌肯定没戏。所以我们现在的逻辑叫“低预期值、高体验值”，先把服务做好，让客户先知道博洛尼，最后一看设计专业，交付也专业，展厅体验更专业，让他进来每一步都有惊喜，那他肯定替你传播。

Q：从2020年头部品牌财报以及整个行业发展格局来看，布局工程渠道的定制品牌都在逆境中保持了总体的业绩增长，大宗业务成为了扭转乾坤的重要引擎。目前，博洛尼在大宗业务上的布局是怎样的？

蔡兴国：大宗业务我们也有涉足，但这一定不是我们的核心战略。我们的工程订单占比一直控制在30%左右，如果工程量超过了零售量，整个服务体系、交付体系是会出问题的。

在市场范围上，我们现在是聚焦北京、广州、上海、成都、杭州这几个核心城市，把宽度收窄，把一个城市砸透再做下一个，这种方式发展起来其实也很快。

以我们北京的工程订单为例，2021年1、2月份的跟2020年同期相比大概增长了900%，当然2020年1月份有疫情的原因比较低迷，但总体来讲今年增长还是有的，即使跟2019年同期相比增长也还是有200、300%的增长。

所以任何时候还是要聚焦在用户上、产品上、服务上，把这些点逐一做透。尤其是对我们做高端定制的来说，营销回到本质就是关系营销、口碑营销，所以我们这两年的核心就还是做自己最擅长的，如果一下把面铺太广，最后会发现真的是事倍功半效果不好。

Q：目前行业渠道变革趋势日益显著，市场下沉、直播带货、短视频等热词凸显。您如何看待当下企业的渠道布局与打法？未来渠道布局将产生怎样的变化趋势？

蔡兴国：线上+线下肯定是趋势，这个避免不了，尤其像现在的90后、00后，天生就是互联网的原住民，这种线上线下互动的链接方式、交易方式对他们来说已经很自然了。但不管你做短视频还是直播，核心还是内容。要么有趣、要么有用、要么专业，即你的内容能够带来价值，这才是核心，而不是简单的搞笑或者纯产品的方式。

抖音里面经常讲“三率”——传播率、转发率和点赞率。有些视频看着好玩但不代表用户会转发，会转发的肯定是有用的东西，点赞那肯定也是感兴趣才会点一个赞，所以传播率高的内容概括起来我觉得应该是“还行、好玩、能看完”。

博洛尼的短视频、直播做得也还行，话题性、传播率、观看量都还可以，但在品效结合上、转化率上还有待提高。有些品牌可能会通过在直播间内促销来提升转化率，但对我们来说，促销必死。道理很简答，这是双杀，既杀企业利润，也杀企业定位。因此我们更多是想从设计理念上、生活方式的理念上展现博洛尼的价值，给消费者提供选择我们的理由。

Q：近期，受到国际疫情影响，不少材料如木材、不锈钢、铝材等都受限于行情不断涨价，这波涨价潮对博洛尼的供应链是否造成影响？企业如何应对市场波动呢？

蔡兴国：影响肯定有，并且这是很难应对的，你不给供应商涨价是不行的。因为他们的原材料涨了，如果跟你合作他没有利润这是不可持续、不健康的，你短期压一压还可以，但是长期是不可能的。所以我们更多还是靠企业内部消化，原材料涨了，我们就要相应地压缩营销成本、管理费用、制造成本，从管理效率里面要利润，或者通过服务增值。假设我给客户涨了3个点的费用，那我就延保，多延长五年，这不也是价值的体现吗？你得让终端消费者看到相应的变化，而不是简单给消费者加价。